Mesmo com toda crise econômica que assola nosso país, é fato que o consumidor brasileiro não para de gastar. Melhor do que isso, não para de gastar pela internet. Segundo dados dae-commerce no Brasil, algumas datas deste ano registraram aumento no número de transações, como no Dia dos Namorados – Vendas online cresceram 16%; no Dia das Mães 2016 um crescimento de 8% nas vendas (com destaque para as transações por celular); e no Dia do Consumidor umcrescimento de 12% em faturamento.
Em razão dessa crescente relação "mercantil-digital", algumas dicas são importantes para obter êxito e segurança nas operações:
1 - Compare preços
O primeiro cuidado "pré-compra" que o consumidor prudente deve ter é o de comparar valores. Ferramentas como comoGoogle Shopping e Buscapé estão a disposição e são fundamentais no estudo de preços. Em muitos desses serviços é possível visualizar a opinião de outros compradores em relação ao produto e conhecer a avaliação da loja em vários quesitos, como prazos de entrega, atendimento pós-venda e política de devolução.
2 - Verifique os dados do fornecedor
Desde 2013 está em vigor no Brasil o Decreto Federal nº7962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, determinando uma série de obrigações para o e-commerce no Brasil, entre elas, que a loja on-line informe em local visível número de CNPJ, endereço físico e número de telefone.
Dessa forma, desde logo é possível para o consumidor obter dados do fornecedor para demandá-lo num eventual descumprimento legal.
3 - Pesquise a reputação do fornecedor
Segundo associações de proteção do consumidor, é recomendável a busca de opiniões a respeito da empresa no Google, na página da loja no Facebook, em fóruns e assim por diante.
Visando auxiliar neste aspecto, uma boa ferramenta disponível para o consumidor é o Reclame Aqui. Trata-se de um serviço que registra reclamações sobre relações de consumo. Assim, você pode verificar no site quais reclamações há contra determinada loja e o retorno que ela oferece sobre as queixas. Caso o número de reclamações não solucionadas seja grande, é recomendável fazer compras em outro lugar.
Além disso, o Procon-SP mantém uma lista de sites brasileiros de comércio eletrônicos que devem ser evitados a todo custo.
4 - Veja se a loja possui ambiente virtual confiável
Se no site da empresa fornecedora houver selos como “Internet Segura” e “Site Seguro” é um bom indício. Essas informações indicam que a loja toma medidas de seguranças para lidar com as informações dos clientes.
Contudo, a melhor forma de se precaver neste aspecto é verificando se o navegador de internet exibe o ícone de um cadeado na parte inferior ou na barra de endereços. O símbolo indica o uso de um certificado digital SSL (Secure Socket Layer), importante recurso de segurança.
5 - Não tenha má-fé
Por mais que seja direito do consumidor exigir o produto nos moldes da oferta vinculada (art. 30 do Código de Defesa do Consumidor), até forçando o cumprimento da obrigação nos moldes do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, é recomendável a boa-fé evitando conflitos com o fornecedor.
Por falha humana ou erro de sistema, uma loja on-line pode colocar um preço muito baixo para determinado produto. Geralmente, é possível saber quando isso está acontecendo porque a notícia se espalha muito rápido, especialmente nas redes sociais.
Neste cenário é prudente não tirar proveito. Há vários casos no Brasil de consumidores que fizeram compras nessas circunstâncias, tiveram o pedido cancelado pela loja e, ao recorrerem ao Judiciário por violação da boa-fé objetiva.
Aliás, é bem distinta a situação de publicidade enganosa e erro de precificação. Não pode o consumidor se locupletar às custas de um erro de precificação do vendedor. Já decidiu o TJ/RS:
RELAÇÃO DE CONSUMO. ENTREGA DE PRODUTO. AQUISIÇÃO VIA INTERNET. CANCELAMENTO DECORRENTE DA PUBLICAÇÃO EQUIVOCADA DO VALOR, INCOMPATÍVEL COM O REAL PREÇO DE MERCADO. ERRO DE PRECIFICAÇÃO. PRINCÍPIO DA BOA-FÉ DO FORNECEDOR. VEDAÇÃO DO ENRIQUECIMENTO SEM CAUSA. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA REFORMADA. RECURSO PROVIDO. (Recurso Cível Nº 71004758926, Quarta Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Ketlin Carla Pasa Casagrande, Julgado em 25/02/2014)
Não podia ser diferente, diz o Código de Defesa do Consumidor:
Art. 4º [...]
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
A boa-fé destacada é a objetiva. É um padrão de conduta que o legislador espera, exterior às partes envolvidas capaz de criar um regramento implícito de conduta, evitando atos de malandragem por qualquer das partes.
Portanto, se você consumidor espera não ser lesado pela astúcia do fornecedor, mantenha a reciprocidade, tenha boa-fé.
6 - Direito de arrependimento e pós-venda
Por tudo, embora todas as medidas preventivas o consumidor não obtenha êxito na transação, ocorrendo algum infortúnio com o comerciante, tenha o Código de Defesa do Consumidorem mãos! Muitas ferramentas estão a sua disposição:
• várias entidades prestam auxílio e orientação ao consumidor, entre elas, o Procon (o link aponta para o Procon de São Paulo, mas há unidades em todo o Brasil), o IDEC e oDepartamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.
• recentemente, foi criado o portal consumidor. Gov, capaz de intermediar o contato com as empresas participantes que se comprometeram a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.
Este é um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo via internet. Ele não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, que continuam atendendo os consumidores por meio de seus canais tradicionais de atendimento.
• por fim, não esqueça de guardar e-mails emitidos pelas lojas, comprovantes de pagamento, notas fiscais ou qualquer outro documento ou comunicado referente às suas compras. Estes itens comprovam o compromisso assumido pela empresa com você e podem ser úteis em reclamações e processos judiciais, que podem ser solucionadas diretamente através dos Juizados Especiais Cíveis (Lei 9.099/1995)
Referências
https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1469618030322
http://www.e-commerce.org.br/
http://www.infowester.com/dicascomprasonline.php
http://www.procon.sp.gov.br/
Lucas Domingues
Oficial Legislativo
Acadêmico em Direito (Esamc Sorocaba). Ex-estagiário da Receita Federal do Brasil, Tribunal Regional Eleitoral de São Paulo e Defensoria Pública da União. Atualmente, Oficial Legislativo da Câmara Municipal de Sorocaba.